La fase de estrategia del
servicio es el eje que permite que las fases de diseño, transición y operación
del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.
La
fase de estrategia del servicio es central al concepto de ciclo de vida del
servicio y tiene como principal objetivo convertir la gestión del servicio en
un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo
es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser
prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el
mercado.
UNA CORRECTA ESTRATEGIA DEL
SERVICIO DEBE:
- Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
- Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
- Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
- Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
- Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Una adecuada estrategia del
servicio requiere de una perspectiva que determine claramente los objetivos y
las decisiones que se deben adoptar para su consecución. Debe establecer las
reglas generales del juego tanto dentro de la organización ti como en la
relación con sus clientes.
La comunicación es un
aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fácilmente
cual la perspectiva adoptada.
Existen diversas
posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser un
proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del
mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios
relacionados. Características como el precio, la seguridad, la calidad o el
soporte técnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra
competencia.
La planificación es esencial
en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar
constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer
una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos. Estos
planes han de realizarse para el medio largo plazo centrándose principalmente
en evoluciones del portfolio de servicios, inversiones estratégicas, nuevos desarrollos
y planes de mejora.
El patrón asegura la coherencia en las actividades
realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades
necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de
la organización TI frente al cliente y facilitan la asignación de recursos y
priorización de actividades.
CREACIÓN DE VALOR
Los servicios son definidos
en ITIL® como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los
riesgos y costes específicos de su prestación.
Pero el valor al que nos
referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado
específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles
entre los que se incluye la percepción del cliente.
- En el lado positivo de la ecuación cuentan:
- La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
- La garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en el negativo aspectos tales como:
- La pérdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior calidad.
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