3.2. METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos. Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI.

Busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio

Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente. Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI. El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.

UNA CORRECTA ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEBE:

• Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
• Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
• Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
• Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
• Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
• Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
• Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
• Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

LAS ACTIVIDADES A REALIZAR EN ESTA FASE SON:

• Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión de la Demanda. ¿Quién es mi cliente? ¿Competencia? Procesos, etc.
• Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestión de la cartera de servicios.
• Desarrollar activos estratégicos. Relacionada con el proceso Gestión financiera.
• Preparar la ejecución. Recopilamos información de los 3 procesos y ordenamos.

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO SE BASA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS:

• Creación del valor
• Activos del servicio
• Tipos de proveedores de servicio
• Estructuras de servicio
• Fundamentos de la estrategia del servicio.

LA ESTRATEGIA ESTÁ BASADA EN LAS 4PS:

• Perspectiva: La visión de la situación, ¿Qué se necesita?
• Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?
• Plan: ¿Cómo lo hago?
• Patrón: Así lo voy hacer.

La estrategia de servicio busca dar valor a través de recursos (dinero, hardware, software) y habilidades (gestión, organización, procesos, conocimiento y las personas). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: utilidad (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿es confiable?)