3.1. FUNCIONES ROLES Y PROCESOS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI: EL MODELO RACI

La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:

ü Se adecuen a las necesidades del mercado.

ü Sean eficientes en costes y rentables.

ü Cumplan los estándares de calidad adoptados.

ü Aporten valor a clientes y usuarios.

RACI

El modelo RACI es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. Obviamente, los procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma autónoma. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos. Por lo tanto, es útil describir por qué es lo que debe hacerse, quien tiene que hacerlo de modo tal que se dé el proceso de transformación.

Para que la fase de diseño resulte exitosa es imprescindible organizar adecuadamente todos los procesos y actividades implicados. Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:

RACI

· Responsible (encargado). La persona que tiene a cargo el proyecto/problema.

· Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea; quien debe firmar o aprobar el trabajo antes de que sea ACEPTADO.

· StrongConsulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea. Tiene la información y/o la capacidad necesarias para terminar el trabajo.

·   Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.

PASOS EN UN PROCESO RACI

1) Identifique todos los procesos / actividades implicados y enumérelos en el lado izquierdo del gráfico.

2) Identifique todos los roles y enumérelos en el lado izquierdo del gráfico.

3) Complete las celdas del gráfico: identifique quién tiene el rol de R, A, S, C, I para cada proceso.

4) Cada proceso debe preferiblemente tener uno y solamente un "R" como principio general. Se da una brecha cunado existe un proceso sin un "R". Se da un traslape cuando existen múltiples roles que tienen un "R" para un proceso dado.

5)Resuelva los traslapes. Cada proceso en el mapa de roles de responsabilidad debe contener solamente un "R" para indicar un dueño único del proceso. En el caso que se dé múltiples "R", hay necesidad de detallar aún más los procesos secundarios, para separar las responsabilidades individuales.

6) Resolución de separaciones. Donde no se ha identificado ningún rol "R" par un proceso, quien tenga la autoridad para la definición del rol debe determinar qué rol existente o nuevo será el responsable. Actualice el mapa RASCI y clarifique el rol con el individuo que asuma ese rol.

Una matriz de asignación de responsabilidades, lo que busca es clarificar los roles que tienen las personas en los procesos de negocios, así como sus responsabilidades. Si bien en proyectos simples esto puede ser bastante obvio, se hace necesario por ejemplo en casos donde diferentes departamentos de una misma empresa participan, o se entremezclan funciones, lo que puede generar cierta confusión al momento de determinar responsabilidades a cada elemento de uno de estos procesos.

·  El responsable es aquel que ejecuta un rol o tarea.

· El aprobador es quien delega la tarea al responsable. Usualmente es el que da el visto bueno o firma el trabajo del responsable.

· El consultado es usualmente un experto en un tema o persona con experiencia, que apoya una labor con sus opiniones.

· El informado es quién usualmente supervisa el avance de un proyecto, específicamente por lo general al completarse cada tarea o trabajo.

RESPONSABILIDAD DEL MODELO RACI

Con frecuencia se utiliza una matriz su autoridad dentro de las organizaciones para indicar los roles y responsabilidades relacionados con los procesos y las actividades. Si bien existen muchas variaciones de la matriz de autoridad, el modelo RACI está respaldado por COBIT (Objetivos de Control para la información y Tecnología Relacionada), un modelo de gobierno de tecnología de la información ampliamente reconocido.

R responsable

 Ejecución adecuada De los procesos y las actividades.

A responsable final

 La persona que tiene la autoridad final para la decisión, actividad o diseño del proceso.

C consultado

 Participación a través de la aportación de conocimientos e información I informado.

I informado

 Recibe información acerca de la ejecución y calidad del proceso.