3.5. CASOS DE ESTUDIO

Los casos de estudio son una herramienta de relaciones públicas que consiste en ejemplos reales en los que se presenta una historia positiva sobre los beneficios que un producto o servicio les han significado a determinados usuarios.

LAS PREGUNTAS QUE SE REALIZAN PUEDEN SER:

¿Cuáles son, a tu juicio, las soluciones al problema planteado?

¿Cuál consideras que es la mejor solución y por qué?

LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS QUE TODO ESTUDIO DE CASO DEBE CUMPLIR SON:

1)Los casos deben plantear una situación real.

2)La descripción del caso debe provenir del contacto con la vida real y de experiencias concretas y personales de alguien.

3)Debe estimular la curiosidad e invitar al análisis.

4)Debe ser claro y comprensible.

5)No debe sugerir soluciones sino proporcionar datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo las posibles salidas.

6)Debe fomentar la participación y apelar al pensamiento crítico de los alumnos.

7)Los aspectos principales y secundarios de la información deben estar entremezclados.

8)El tiempo para la discusión y para la toma de decisiones debe ser limitado.

9)La técnica de estudio de caso entrena a los alumnos en la generación de soluciones.

10)El estudio de caso debo perseguir metas educativas que se refieran a contenidos académicos, habilidades y actitudes.

11)El estudio de caso lleva al alumno a reflexionar y a contrastar sus conclusiones con las de otros, a expresar sus sugerencias y a aceptar las de sus compañeros. De esta manera, el alumno se ejercita en el trabajo colaborativo y en la toma de decisiones en equipo.

12)Tiene la gran ventaja de adaptarse a cualquier audiencia: lo mismo se puede emplear en la educación primaria que en la media y superior o en la formación de adultos.

3.4. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de diseño, transición y operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. La fase de estrategia del servicio es central al concepto de ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

UNA CORRECTA ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEBE:

• Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
• Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
• Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
• Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
• Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
• Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Una adecuada estrategia del servicio requiere de una perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organización ti como en la relación con sus clientes.

La comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada.

Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios relacionados. Características como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte técnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.

La planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos. Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrándose principalmente en evoluciones del portfolio de servicios, inversiones estratégicas, nuevos desarrollos y planes de mejora. 

El patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitan la asignación de recursos y priorización de actividades.

CREACIÓN DE VALOR

Los servicios son definidos en ITIL® como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.

Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.

• En el lado positivo de la ecuación cuentan:
• La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
• La garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en el negativo aspectos tales como:
• La pérdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior calidad.

3.3. IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE MÉTRICAS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

No se puede mejorar aquello que no se conoce .

No se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir.

UNA ORGANIZACIÓN TI DEBE UTILIZAR TRES TIPOS DE MÉTRICAS: 

• Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
• De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
• De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo.

Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo. No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.

Todo es de gran importancia ya que el utilizar las métricas nos ayudara a medir los diferentes aspectos dentro de nuestra organización, que permitan obtener información para facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado y así poder identificar dónde actuar.

Y estas a su vez se transformaran en acciones de mejora para nuestra organización.

Los objetivos de cada organización son diferentes, por eso es importante conocerlos, reflexionar acerca de ellos, localizarlos y realizar acciones para mejorar.

3.2. METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos. Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI.

Busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio

Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente. Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI. El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.

UNA CORRECTA ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEBE:

• Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
• Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
• Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
• Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
• Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
• Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
• Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
• Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

LAS ACTIVIDADES A REALIZAR EN ESTA FASE SON:

• Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión de la Demanda. ¿Quién es mi cliente? ¿Competencia? Procesos, etc.
• Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestión de la cartera de servicios.
• Desarrollar activos estratégicos. Relacionada con el proceso Gestión financiera.
• Preparar la ejecución. Recopilamos información de los 3 procesos y ordenamos.

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO SE BASA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS:

• Creación del valor
• Activos del servicio
• Tipos de proveedores de servicio
• Estructuras de servicio
• Fundamentos de la estrategia del servicio.

LA ESTRATEGIA ESTÁ BASADA EN LAS 4PS:

• Perspectiva: La visión de la situación, ¿Qué se necesita?
• Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?
• Plan: ¿Cómo lo hago?
• Patrón: Así lo voy hacer.

La estrategia de servicio busca dar valor a través de recursos (dinero, hardware, software) y habilidades (gestión, organización, procesos, conocimiento y las personas). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: utilidad (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿es confiable?)

3.1. FUNCIONES ROLES Y PROCESOS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI: EL MODELO RACI

La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:

ü Se adecuen a las necesidades del mercado.

ü Sean eficientes en costes y rentables.

ü Cumplan los estándares de calidad adoptados.

ü Aporten valor a clientes y usuarios.

RACI

El modelo RACI es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. Obviamente, los procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma autónoma. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos. Por lo tanto, es útil describir por qué es lo que debe hacerse, quien tiene que hacerlo de modo tal que se dé el proceso de transformación.

Para que la fase de diseño resulte exitosa es imprescindible organizar adecuadamente todos los procesos y actividades implicados. Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:

RACI

· Responsible (encargado). La persona que tiene a cargo el proyecto/problema.

· Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea; quien debe firmar o aprobar el trabajo antes de que sea ACEPTADO.

· StrongConsulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea. Tiene la información y/o la capacidad necesarias para terminar el trabajo.

·   Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.

PASOS EN UN PROCESO RACI

1) Identifique todos los procesos / actividades implicados y enumérelos en el lado izquierdo del gráfico.

2) Identifique todos los roles y enumérelos en el lado izquierdo del gráfico.

3) Complete las celdas del gráfico: identifique quién tiene el rol de R, A, S, C, I para cada proceso.

4) Cada proceso debe preferiblemente tener uno y solamente un "R" como principio general. Se da una brecha cunado existe un proceso sin un "R". Se da un traslape cuando existen múltiples roles que tienen un "R" para un proceso dado.

5)Resuelva los traslapes. Cada proceso en el mapa de roles de responsabilidad debe contener solamente un "R" para indicar un dueño único del proceso. En el caso que se dé múltiples "R", hay necesidad de detallar aún más los procesos secundarios, para separar las responsabilidades individuales.

6) Resolución de separaciones. Donde no se ha identificado ningún rol "R" par un proceso, quien tenga la autoridad para la definición del rol debe determinar qué rol existente o nuevo será el responsable. Actualice el mapa RASCI y clarifique el rol con el individuo que asuma ese rol.

Una matriz de asignación de responsabilidades, lo que busca es clarificar los roles que tienen las personas en los procesos de negocios, así como sus responsabilidades. Si bien en proyectos simples esto puede ser bastante obvio, se hace necesario por ejemplo en casos donde diferentes departamentos de una misma empresa participan, o se entremezclan funciones, lo que puede generar cierta confusión al momento de determinar responsabilidades a cada elemento de uno de estos procesos.

·  El responsable es aquel que ejecuta un rol o tarea.

· El aprobador es quien delega la tarea al responsable. Usualmente es el que da el visto bueno o firma el trabajo del responsable.

· El consultado es usualmente un experto en un tema o persona con experiencia, que apoya una labor con sus opiniones.

· El informado es quién usualmente supervisa el avance de un proyecto, específicamente por lo general al completarse cada tarea o trabajo.

RESPONSABILIDAD DEL MODELO RACI

Con frecuencia se utiliza una matriz su autoridad dentro de las organizaciones para indicar los roles y responsabilidades relacionados con los procesos y las actividades. Si bien existen muchas variaciones de la matriz de autoridad, el modelo RACI está respaldado por COBIT (Objetivos de Control para la información y Tecnología Relacionada), un modelo de gobierno de tecnología de la información ampliamente reconocido.

R responsable

 Ejecución adecuada De los procesos y las actividades.

A responsable final

 La persona que tiene la autoridad final para la decisión, actividad o diseño del proceso.

C consultado

 Participación a través de la aportación de conocimientos e información I informado.

I informado

 Recibe información acerca de la ejecución y calidad del proceso.

UNIDAD III

ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

3.1. FUNCIONES ROLES Y PROCESOS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI: EL MODELO RACI.

3.2. METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS.

3.3. IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE MÉTRICAS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.

3.4. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.

3.5. CASOS DE ESTUDIO.

ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

La Gestión de Servicios de las Tecnologías de Información es sencilla de identificar, pero presenta retos para implementar, dado que las TI deben responder y dar soporte a los procesos de negocio. 

ITIL puede ayudar a que TI se vuelva un proveedor de servicios al negocio, brinde garantías y sobre todo impacte directamente en el propósito de la organización de entregar valor al cliente mediante los servicios.

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

UNA CORRECTA ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEBE

·Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

·Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

·Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

·Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

·Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

·Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

·Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

·Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.

Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

· ¿Qué servicios debemos ofrecer?

·¿Cuál es su valor?

·¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?

·¿Cuáles son los resultados esperados?

·¿Qué servicios son prioritarios?

·¿Qué inversiones son necesarias?

·¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?

·¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?

·¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

VIDEOS DE TECNOLOGIAS DE TI

VÍDEOS DE TECNOLOGÍAS DE TI

2.6. COMPARATIVOS ENTRE MARCOS DE REFERENCIA

ITIL (OPERACIONAL)

DESCRIPCION	A QUIEN ESTA DIRIGIDO	HERRAMIENTAS	METAS Y OBJETIVOS
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Información Tecnología Infraestructura Library), es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI). ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.	Personal directivo, gerencial y operativo de los departamentos de TI que estén directa o indirectamente involucrados con la prestación y soporte de servicios de TI.	Perspectivas del negocio, Dirección de la aplicación, Entrega de servicio TI, Soporte de servicio, Gestión de infraestructura.	Objetivo Principal Cómo MOF combina estos estándares con directrices específicas para utilizar productos y tecnologías Microsoft. Cómo MOF amplía el código de prácticas de ITIL para admitir otros entornos. Específicos. Impulsa la adopción de procesos, de manera que puedan adaptarse para encajar Tanto en organizaciones grandes como en pequeñas. Integrar Niveles de Servicio da transparencia a sus procesos. Aplicar el ITIL especialmente en aquellas empresas que han integrado clientes y proveedores en sus operaciones a través de redes de datos, como Internet.

COBIT (TÁCTICO)

DESCRIPCION	A QUIEN ESTA DIRIGIDO	HERRAMIENTAS	METAS Y OBJETIVOS
Objetivos de Control para la información y Tecnologías relacionadas (COBIT, en inglés: Control Objetives por Información and Related Tecnología) es un conjunto de mejores prácticas para el manejo de información creado por la Asociación para la Auditoría y Control de Sistemas de Información.	El marco de control de COBIT a Auditores, Administradores, personal del negocio, Consultores, Ingenieros y en general a todos los niveles de una organización donde se requiera implantar un Gobierno de TI utilizando el marco de COBIT.	Resumen ejecutivo, Marco referencial, Objetivos de control, Guías de auditoría, Conjunto de herramientas de implementación, Guías gerenciales, CD-ROM.	La misión de CobiT es investigar, desarrollar, publicitar y promocionar un marco de trabajo Gobierno de control de Gobierno de TI autoritativo, actualizado, y Evolución Gestión aceptado internacionalmente que se adopte por las empresas y se Contemple en el día a día por los gerentes de negocio. METAS Algunas de las metas que se obtienen al implementar COBIT son las siguientes: Enfocarse en objetivos y necesidades del negocio Mejorando la cooperación y comunicación entre los administradores del negocio y los auditores. Ayuda a los administradores a entender como los asuntos de seguridad y control benefician sus áreas de operación.

2.5. TENDENCIAS

ITIL

Actualmente, los desafíos de alineación de negocios y la productividad, han obligado a las empresas a buscar procesos innovadores de acuerdo con funciones, además de tener esquemas de rentabilidad que las hagan más eficientes ante un mercado competitivo, en el que las personas y los procesos de TI son el elemento que hace posible que estas tecnologías se conviertan en un servicio de calidad para las empresas y sus clientes.

ITIL es una mejor práctica que se adapta a los requerimientos de las organizaciones, sobre todo a las áreas de Servicio al Cliente, con la finalidad de Gestionar los Servicios de Tecnologías de Información, integrados con los objetivos del negocio.

Lo que plantea ITIL, es alinear los ser- vicios de TI con los requerimientos del negocio; un conjunto de mejores prácticas; proveer una guía, no un manual de instrucciones, ya que la implementación de los procesos varía según las características de cada organización, y la provisión óptima de servicios a un costo justificable.

BENEFICIOS DE ITIL

Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestión.

Estos beneficios darán como resultado concretar los objetivos. "También un aspecto importante es la calidad en el servicio, si se organizan y armonizan los recursos internamente, se proporciona un servicio de calidad", aseveró Mijangos.

Otras ventajas son la productividad, disponibilidad, continuidad, soporte, innovación y confiabilidad, para mejorar tanto los recursos dentro de la organización como la calidad del servicio.

COBIT

COBIT ofrece unas buenas prácticas y herramientas para el seguimiento y la gestión de las actividades de TI. También ayuda a los ejecutivos a comprender y gestionar las inversiones en TI durante todo su ciclo de vida y proporciona un método para evaluar si los servicios de TI y las nuevas iniciativas están cumpliendo con las exigencias corporativas y si generarán los beneficios esperados.

COBIT es un marco de trabajo para el control de los Sistemas de Información globalmente aceptado basado en estándares de la industria y mejores prácticas. Una vez implantado, los ejecutivos pueden asegurarse de que la Tecnología de la Información (TI) se encuentran alineada con los objetivos corporativos de manera eficaz y de que el uso de TI está correctamente orientado hacia la obtención de ventajas competitivas. Desarrollado por el Instituto de Administración de las Tecnologías de la Información (TI Governance Institute), COBIT provee a los ejecutivos de un lenguaje común para comunicar las metas, objetivos y resultados a los profesionales de auditoría, de TI y a otros profesionales.

COBIT desde su lanzamiento se ha convertido en estándar de facto en muchas geografías, aunque generalmente las empresas reguladas son las primeras en adoptar el modelo de control Cobit, me refiero a reguladas por la bolsa, por ejemplo, o como el sector financiero; estas empresas, además, pueden implementar iniciativas de ITIL e ISO 27000. La realidad geográfica de Latinoamérica muestra dos grupos: las empresas reguladas y las demás, y no me queda duda de que en el sector de las empresas reguladas, el estándar es Cobit.