CASO PRÁCTICO DE ITIL

CASO INTEGRADOR DE ITIL 

La Municipalidad Provincial X cuenta con 57 usuarios, distribuidos en 14 áreas, tiene una conexión ADSL de 4 MB, cuenta con 03 servidores (FTP, Aplicaciones y un Active Directory), cuenta con switch DLINk no administrables, su cableado utiliza Cable UTP Cat 5e. Se aplicó una encuesta a los usuarios que tan satisfechos se sienten con la red y como consecuencia los resultados fueron muy desagradables con lo que respecta al área de Contabilidad, Presupuesto, Proyectos y Abastecimiento, ya que ellos hacen uso del Sistema integrado de Administración Financiera del Ministerio de Economía que funciona de manera online para transmitir datos. Las otras áreas no tuvieron calificaciones negativas a cerca de del acceso a Internet, ya que estas áreas debería utilizar el Internet únicamente para el envío de correos entre sí.

Área de Proyectos: 6 (Acceso Total)

Área de Presupuesto: 5 (Acceso Total)

Área de Contabilidad: 4 (Acceso Total)

Área de Abastecimiento: 5 (Acceso Total)

Área de Sistemas: 3

Área de Mesa de Partes: 2

Área de Registros Civiles: 4

Área de Administración: 5

Área de Seguridad Ciudadana: 5

Área de Asesoría Legal: 3

Área de Tesorería: 3

Área de Recursos Humanos: 5

Área de Imagen Institucional: 4

Área de Alcaldía: 3

PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

• GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS (SE ANALIZA LO QUE SE VA A BRINDAR AL CLIENTE)

Al analizar el contexto El área de TI piensa en implantar un Servidor Proxy para bloquear el acceso a determinados usuarios a Internet y ver la manera de separar las áreas de la municipalidad en diferentes redes.

• GESTIÓN FINANCIERA (CUÁNTO DEMANDA EL SERVICIO BRINDADO)

El área de TI propone implantar un servidor Proxy usando Software libre y adquirir 4 switch Cisco 2960 administrables y un Router Cisco 1841. Presenta todas las cotizaciones de los costos de cada equipo y el costo por la implementación.

• GESTIÓN DE LA DEMANDA (SE ANALIZA A CUÁNTOS CLIENTES SE VA A BRINDAR EL SERVICIO)

El proxy funcionará como filtro y aceleración en el acceso a Internet a 57 usuarios de 14 áreas de la Municipalidad.

Habrá 4 switch administrables de los cuales 3 serán de acceso para conectar 57 terminales de trabajo.

PROCESOS DE DISEÑO DEL SERVICIO

• GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO (SLM) (SE REALIZAN LOS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO)

El área de TI Elabora un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) con las áreas de Proyectos, Presupuesto, Contabilidad y abastecimiento en el cual consta que el ancho de banda será mayor que el de las otras áreas para que puedan trabajar manera óptima con el Sistema Integrado de Administración Financiera (SIAF), que necesita acceso a Internet.

Con las demás áreas también realiza un OLA en la que consta que sólo podrán acceder a determinadas páginas web y en un determinado horario, además de un ancho de banda menor que las demás áreas.

El área de TI realiza un UC con el Proveedor de Servicios de Internet Movistar, en el que garantiza un 99.9 % de disponibilidad en el servicio de Internet, siendo 8 horas anuales el aproximado de que el servicio de Internet no estaría disponible.

• GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS (SCM) (SE HACEN REAJUSTES DE LOS SERVICIOS QUE SE VAN A OFRECER)

Al analizar el contexto El área de TI piensa en implantar un Servidor Proxy con software libre para que no genere gastos de licencia a la Municipalidad, que permita acelerar en acceso a Internet, filtre dominios de páginas web, Bloquee las descargas de archivos (exe, mp3, avi, etc)  y asigne anchos de banda personalizados.

Los switch administrables serán de marca Cisco 2960, para poder segmentar la red y evitar congestionamiento con todo el broadcast que se genera en la red.

• GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

Para la implementación del Proxy Squid  no requiere que la Municipalidad compre licencias de software, ya que  se está haciendo uso de Software Libre. Lo que sí se necesitará es comprar un servidor con características de hardware de nivel medio para que pueda otorgar el servicio correcto a 57 usuarios.

• GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

El servidor será un IBM x3200, con doble fuente poder y conectado a un UPS que le brindará energía eléctrica por dos horas después de haberse cortado el fluido eléctrico.

Gestión de la Continuidad del Servicio

A diario se realizará una copia de la configuración del Servidor Proxy en otra computadora, en caso el servidor tenga algún problema.

• GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

El servidor estará ubicado en un área protegida ante la intrusión de cualquier personal que no esté autorizado.

Todos los switch están ubicados dentro de su respectivo RACK de pared.

• GESTIÓN DE PROVEEDORES EXTERNOS

El área de TI realiza un UC con el Proveedor de Servicios de Internet Movistar, con IBM para el Soporte técnico del Servidor y Cisco para la garantía y soporte Técnico de los Switch.

PROCESOS DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO

• GESTIÓN DEL CAMBIO

Se registra el cambio como un cambio planeado, y con un impacto alto, ya que si hay alguna falla en la instalación afectará a los 57 usuarios que contiene la red.

Luego se crea un calendario de fechas para instalar y configurará el Proxy SQUID primero en una máquina Virtual (VirtualBox), y luego se instalará e implemente por un periodo de 15 días en el servidor en un ambiente parecido al de producción.

Ahora se comunica a un especialista en Seguridad en Linux que trabaja en la Municipalidad para que implemente el cambio.

• GESTIÓN DEL ACTIVO DEL SERVICIO Y LA CONFIGURACIÓN (SACM)

Se registran los nuevos equipos adquiridos y sus atributos (ID, nombre, serie, departamento responsable, etc) utilizados para la implementación de la Solución (1 Servidor IBM, 4 Switch Cisco).

Además se registran la configuración de los Switch y del Proxy SQUID en un pequeño espacio físico de la Municipalidad llamado DML (Biblioteca de Medio Definitivos)

• GESTIÓN DE LA LIBERACIÓN Y EL DESPLIEGUE

El especialista en Seguridad en Linux  instala primero el SQUID en una máquina Virtual (entorno de desarrollo) por un período de 7 días.

Luego se instala en un ambiente parecido al de producción (entorno de pruebas) por 7 días más.

Finalmente se realiza una implementación total de la solución un día sábado a partir de la 3 p.m. y se conectan los cables de la LAN a las NIC del Servidor y se reemplazan los switch con sus respectivas VLAN creadas (Entorno de Producción.

PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO

• GESTIÓN DE INCIDENTES

El Asistente de Sistemas recibe una llamada del área de Asesoría Legal que tiene un problema con el acceso a la red, éste registra el incidente con todos sus atributos (ID, impacto, Prioridad, etc) en una herramienta Libre CACTI (Herramienta para gestionar incidentes). 

Como el Asistente no tiene estudios de Redes, comunica al Administrador de la Red (Escalamiento). El administrador de red analiza el incidente y descubre que el Switch Cisco tenía seguridad de capa 2 y había bloqueado el puerto porque un Abogado había conectado una laptop nueva a ese punto de red.

El Administrador de la Red desbloquea el puerto y se soluciona el incidente y se documenta el incidente.

• GESTIÓN DE EVENTOS

El área de TI observa que el espacio asignado para Caché y de los logs del proxy está en un 88% del total del Disco Duro, entonces se realiza en registro del evento y se comunica al administrador de Servidores para que planee (Gestión de Cambios) y realice la configuración (Gestión de Despliegue) necesaria para que elimine los logs que tengan una antigüedad de 1 mes.

• CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES

El Asistente de Sistemas recibe una llamada del área de Alcaldía, el cual solicita que se le permita tener acceso a la página web de Facebook, éste ingresa al Servidor Proxy y habilita el acceso al usuario a la página web solicitada.

• GESTIÓN DE PROBLEMAS

El Asistente de Sistemas (Service Desk) nuevamente recibe una llamada de todas de las áreas de Contabilidad, Presupuesto, Proyectos y Abastecimiento que cada vez que se va la energía eléctrica tienen problemas con el Sistema SIAF.

Este pasa el incidente al Administrador de Servidores, para que analice el problema y dé una solución al problema. El administrador de servidores planea (Gestión de cambios) adquirir 3 UPS para que cubra todos los usuarios de las 4 áreas, se compran los UPS y se instala para las 4 áreas (Gestión de Despliegue) para finalizar se registra este problema.

• GESTIÓN DE ACCESOS

En el proxy Squid se han permitido el acceso a Internet sólo a algunas áreas y a otras se les permite ingresar a los dominios que utilizan más para su trabajo diario. Además se ha instalado como navegador predeterminado para todos los usuarios Internet Explorer, por cuestiones de seguridad.

3.5. CASOS DE ESTUDIO

Los casos de estudio son una herramienta de relaciones públicas que consiste en ejemplos reales en los que se presenta una historia positiva sobre los beneficios que un producto o servicio les han significado a determinados usuarios.

LAS PREGUNTAS QUE SE REALIZAN PUEDEN SER:

¿Cuáles son, a tu juicio, las soluciones al problema planteado?

¿Cuál consideras que es la mejor solución y por qué?

LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS QUE TODO ESTUDIO DE CASO DEBE CUMPLIR SON:

1)Los casos deben plantear una situación real.

2)La descripción del caso debe provenir del contacto con la vida real y de experiencias concretas y personales de alguien.

3)Debe estimular la curiosidad e invitar al análisis.

4)Debe ser claro y comprensible.

5)No debe sugerir soluciones sino proporcionar datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo las posibles salidas.

6)Debe fomentar la participación y apelar al pensamiento crítico de los alumnos.

7)Los aspectos principales y secundarios de la información deben estar entremezclados.

8)El tiempo para la discusión y para la toma de decisiones debe ser limitado.

9)La técnica de estudio de caso entrena a los alumnos en la generación de soluciones.

10)El estudio de caso debo perseguir metas educativas que se refieran a contenidos académicos, habilidades y actitudes.

11)El estudio de caso lleva al alumno a reflexionar y a contrastar sus conclusiones con las de otros, a expresar sus sugerencias y a aceptar las de sus compañeros. De esta manera, el alumno se ejercita en el trabajo colaborativo y en la toma de decisiones en equipo.

12)Tiene la gran ventaja de adaptarse a cualquier audiencia: lo mismo se puede emplear en la educación primaria que en la media y superior o en la formación de adultos.

3.4. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de diseño, transición y operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. La fase de estrategia del servicio es central al concepto de ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

UNA CORRECTA ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEBE:

• Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
• Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
• Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
• Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
• Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
• Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Una adecuada estrategia del servicio requiere de una perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organización ti como en la relación con sus clientes.

La comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada.

Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios relacionados. Características como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte técnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.

La planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos. Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrándose principalmente en evoluciones del portfolio de servicios, inversiones estratégicas, nuevos desarrollos y planes de mejora. 

El patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitan la asignación de recursos y priorización de actividades.

CREACIÓN DE VALOR

Los servicios son definidos en ITIL® como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.

Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente.

• En el lado positivo de la ecuación cuentan:
• La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente,
• La garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en el negativo aspectos tales como:
• La pérdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior calidad.

3.3. IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE MÉTRICAS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

No se puede mejorar aquello que no se conoce .

No se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir.

UNA ORGANIZACIÓN TI DEBE UTILIZAR TRES TIPOS DE MÉTRICAS: 

• Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
• De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
• De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo.

Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo. No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.

Todo es de gran importancia ya que el utilizar las métricas nos ayudara a medir los diferentes aspectos dentro de nuestra organización, que permitan obtener información para facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado y así poder identificar dónde actuar.

Y estas a su vez se transformaran en acciones de mejora para nuestra organización.

Los objetivos de cada organización son diferentes, por eso es importante conocerlos, reflexionar acerca de ellos, localizarlos y realizar acciones para mejorar.

3.2. METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos. Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI.

Busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio

Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente. Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI. El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.

UNA CORRECTA ESTRATEGIA DEL SERVICIO DEBE:

• Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
• Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
• Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
• Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
• Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
• Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
• Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
• Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

LAS ACTIVIDADES A REALIZAR EN ESTA FASE SON:

• Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión de la Demanda. ¿Quién es mi cliente? ¿Competencia? Procesos, etc.
• Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestión de la cartera de servicios.
• Desarrollar activos estratégicos. Relacionada con el proceso Gestión financiera.
• Preparar la ejecución. Recopilamos información de los 3 procesos y ordenamos.

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO SE BASA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS:

• Creación del valor
• Activos del servicio
• Tipos de proveedores de servicio
• Estructuras de servicio
• Fundamentos de la estrategia del servicio.

LA ESTRATEGIA ESTÁ BASADA EN LAS 4PS:

• Perspectiva: La visión de la situación, ¿Qué se necesita?
• Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?
• Plan: ¿Cómo lo hago?
• Patrón: Así lo voy hacer.

La estrategia de servicio busca dar valor a través de recursos (dinero, hardware, software) y habilidades (gestión, organización, procesos, conocimiento y las personas). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: utilidad (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿es confiable?)

3.1. FUNCIONES ROLES Y PROCESOS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI: EL MODELO RACI

La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:

ü Se adecuen a las necesidades del mercado.

ü Sean eficientes en costes y rentables.

ü Cumplan los estándares de calidad adoptados.

ü Aporten valor a clientes y usuarios.

RACI

El modelo RACI es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. Obviamente, los procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma autónoma. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos. Por lo tanto, es útil describir por qué es lo que debe hacerse, quien tiene que hacerlo de modo tal que se dé el proceso de transformación.

Para que la fase de diseño resulte exitosa es imprescindible organizar adecuadamente todos los procesos y actividades implicados. Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:

RACI

· Responsible (encargado). La persona que tiene a cargo el proyecto/problema.

· Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea; quien debe firmar o aprobar el trabajo antes de que sea ACEPTADO.

· StrongConsulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea. Tiene la información y/o la capacidad necesarias para terminar el trabajo.

·   Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.

PASOS EN UN PROCESO RACI

1) Identifique todos los procesos / actividades implicados y enumérelos en el lado izquierdo del gráfico.

2) Identifique todos los roles y enumérelos en el lado izquierdo del gráfico.

3) Complete las celdas del gráfico: identifique quién tiene el rol de R, A, S, C, I para cada proceso.

4) Cada proceso debe preferiblemente tener uno y solamente un "R" como principio general. Se da una brecha cunado existe un proceso sin un "R". Se da un traslape cuando existen múltiples roles que tienen un "R" para un proceso dado.

5)Resuelva los traslapes. Cada proceso en el mapa de roles de responsabilidad debe contener solamente un "R" para indicar un dueño único del proceso. En el caso que se dé múltiples "R", hay necesidad de detallar aún más los procesos secundarios, para separar las responsabilidades individuales.

6) Resolución de separaciones. Donde no se ha identificado ningún rol "R" par un proceso, quien tenga la autoridad para la definición del rol debe determinar qué rol existente o nuevo será el responsable. Actualice el mapa RASCI y clarifique el rol con el individuo que asuma ese rol.

Una matriz de asignación de responsabilidades, lo que busca es clarificar los roles que tienen las personas en los procesos de negocios, así como sus responsabilidades. Si bien en proyectos simples esto puede ser bastante obvio, se hace necesario por ejemplo en casos donde diferentes departamentos de una misma empresa participan, o se entremezclan funciones, lo que puede generar cierta confusión al momento de determinar responsabilidades a cada elemento de uno de estos procesos.

·  El responsable es aquel que ejecuta un rol o tarea.

· El aprobador es quien delega la tarea al responsable. Usualmente es el que da el visto bueno o firma el trabajo del responsable.

· El consultado es usualmente un experto en un tema o persona con experiencia, que apoya una labor con sus opiniones.

· El informado es quién usualmente supervisa el avance de un proyecto, específicamente por lo general al completarse cada tarea o trabajo.

RESPONSABILIDAD DEL MODELO RACI

Con frecuencia se utiliza una matriz su autoridad dentro de las organizaciones para indicar los roles y responsabilidades relacionados con los procesos y las actividades. Si bien existen muchas variaciones de la matriz de autoridad, el modelo RACI está respaldado por COBIT (Objetivos de Control para la información y Tecnología Relacionada), un modelo de gobierno de tecnología de la información ampliamente reconocido.

R responsable

 Ejecución adecuada De los procesos y las actividades.

A responsable final

 La persona que tiene la autoridad final para la decisión, actividad o diseño del proceso.

C consultado

 Participación a través de la aportación de conocimientos e información I informado.

I informado

 Recibe información acerca de la ejecución y calidad del proceso.

UNIDAD III

ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

3.1. FUNCIONES ROLES Y PROCESOS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI: EL MODELO RACI.

3.2. METAS Y OBJETIVOS DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIOS.

3.3. IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE MÉTRICAS EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.

3.4. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.

3.5. CASOS DE ESTUDIO.