CASO
INTEGRADOR DE ITIL
La
Municipalidad Provincial X cuenta con 57 usuarios, distribuidos en 14 áreas,
tiene una conexión ADSL de 4 MB, cuenta con 03 servidores (FTP, Aplicaciones y
un Active Directory), cuenta con switch DLINk no administrables, su cableado
utiliza Cable UTP Cat 5e. Se aplicó una encuesta a los usuarios que tan
satisfechos se sienten con la red y como consecuencia los resultados fueron muy
desagradables con lo que respecta al área de Contabilidad, Presupuesto, Proyectos
y Abastecimiento, ya que ellos hacen uso del Sistema integrado de
Administración Financiera del Ministerio de Economía que funciona de manera
online para transmitir datos. Las otras áreas no tuvieron calificaciones
negativas a cerca de del acceso a Internet, ya que estas áreas debería utilizar
el Internet únicamente para el envío de correos entre sí.
Área
de Proyectos: 6 (Acceso Total)
Área
de Presupuesto: 5 (Acceso Total)
Área
de Contabilidad: 4 (Acceso Total)
Área
de Abastecimiento: 5 (Acceso Total)
Área
de Sistemas: 3
Área
de Mesa de Partes: 2
Área
de Registros Civiles: 4
Área
de Administración: 5
Área
de Seguridad Ciudadana: 5
Área
de Asesoría Legal: 3
Área
de Tesorería: 3
Área
de Recursos Humanos: 5
Área
de Imagen Institucional: 4
Área
de Alcaldía: 3
PROCESOS
DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO
- GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS (SE ANALIZA LO QUE SE VA A BRINDAR AL CLIENTE)
- GESTIÓN FINANCIERA (CUÁNTO DEMANDA EL SERVICIO BRINDADO)
- GESTIÓN DE LA DEMANDA (SE ANALIZA A CUÁNTOS CLIENTES SE VA A BRINDAR EL SERVICIO)
Habrá
4 switch administrables de los cuales 3 serán de acceso para conectar 57
terminales de trabajo.
PROCESOS
DE DISEÑO DEL SERVICIO
- GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO (SLM) (SE REALIZAN LOS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO)
Con
las demás áreas también realiza un OLA en la que consta que sólo podrán acceder
a determinadas páginas web y en un determinado horario, además de un ancho de
banda menor que las demás áreas.
El
área de TI realiza un UC con el Proveedor de Servicios de Internet Movistar, en
el que garantiza un 99.9 % de disponibilidad en el servicio de Internet, siendo
8 horas anuales el aproximado de que el servicio de Internet no estaría
disponible.
- GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS (SCM) (SE HACEN REAJUSTES DE LOS SERVICIOS QUE SE VAN A OFRECER)
Los
switch administrables serán de marca Cisco 2960, para poder segmentar la red y
evitar congestionamiento con todo el broadcast que se genera en la red.
- GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
- GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
Gestión
de la Continuidad del Servicio
A
diario se realizará una copia de la configuración del Servidor Proxy en otra
computadora, en caso el servidor tenga algún problema.
- GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Todos
los switch están ubicados dentro de su respectivo RACK de pared.
- GESTIÓN DE PROVEEDORES EXTERNOS
PROCESOS
DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO
- GESTIÓN DEL CAMBIO
Luego
se crea un calendario de fechas para instalar y configurará el Proxy SQUID
primero en una máquina Virtual (VirtualBox), y luego se instalará e implemente
por un periodo de 15 días en el servidor en un ambiente parecido al de
producción.
Ahora
se comunica a un especialista en Seguridad en Linux que trabaja en la
Municipalidad para que implemente el cambio.
- GESTIÓN DEL ACTIVO DEL SERVICIO Y LA CONFIGURACIÓN (SACM)
Además
se registran la configuración de los Switch y del Proxy SQUID en un pequeño
espacio físico de la Municipalidad llamado DML (Biblioteca de Medio
Definitivos)
- GESTIÓN DE LA LIBERACIÓN Y EL DESPLIEGUE
Luego
se instala en un ambiente parecido al de producción (entorno de pruebas) por 7
días más.
Finalmente
se realiza una implementación total de la solución un día sábado a partir de la
3 p.m. y se conectan los cables de la LAN a las NIC del Servidor y se
reemplazan los switch con sus respectivas VLAN creadas (Entorno de Producción.
PROCESOS
DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
- GESTIÓN DE INCIDENTES
Como el Asistente no tiene estudios de
Redes, comunica al Administrador de la Red (Escalamiento). El administrador de
red analiza el incidente y descubre que el Switch Cisco tenía seguridad de capa
2 y había bloqueado el puerto porque un Abogado había conectado una laptop
nueva a ese punto de red.
El
Administrador de la Red desbloquea el puerto y se soluciona el incidente y se
documenta el incidente.
- GESTIÓN DE EVENTOS
- CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES
- GESTIÓN DE PROBLEMAS
Este
pasa el incidente al Administrador de Servidores, para que analice el problema
y dé una solución al problema. El administrador de servidores planea (Gestión
de cambios) adquirir 3 UPS para que cubra todos los usuarios de las 4 áreas, se
compran los UPS y se instala para las 4 áreas (Gestión de Despliegue) para
finalizar se registra este problema.
- GESTIÓN DE ACCESOS
